WESPA baut Online-Banking und Kunden-Service-Center massiv aus

Spätestens seit der Corona-Pandemie haben eine Vielzahl von Kunden der Weser-Elbe Sparkasse (WESPA) ihre Bankgeschäfte aufs Online-Banking bzw. aufs Telefon verlegt. Kein Wunder, denn die meisten Anliegen lassen sich inzwischen bequem von zu Hause aus erledigen. Oftmals ist es gar nicht erforderlich, dass sich Kunden auf den Weg in die Filiale machen und sich während der Servicezeiten in die Schlange stellen.

Einfach, sicher und bequem – Online-Banking kennenlernen

Unterstützung beim Online-Banking

Um das komplette Angebot der Service-Zugänge, je nach eigenen Vorlieben nutzen zu können, ist ein Online-Banking-Zugang erforderlich. „Wir wissen, dass einige Menschen aus unterschiedlichen Gründen das Online-Banking meiden. Häufig sind es Ängste vor der Technik, vor nicht rechtzeitig erkannten Betrugsversuchen oder vor eigenen Fehlern. Das haben wir verstanden. Wir sind aber auch von der nachweislichen Sicherheit und der Einfachheit unseres Online-Banking-Angebots überzeugt,“ so Klett. Darum hat die WESPA aktuell mehrere freundliche studentische Hilfskräfte im Einsatz, die in den Filialen das Online-Banking erklären, sich Zeit nehmen und bei der Einrichtung behilflich sind. Besonders ältere Kunden seien von diesem Angebot begeistert. Die letzte ARD/ZDF-Onlinestudie 2022 hat schließlich gezeigt, dass inzwischen 80 % der über 70-jährigen das Internet nutzen. Bei den 50- bis 69-jährigen sind es sogar 95 %.

Auch für Einsteiger geeignet

In der Internetfiliale unter wespa.de lassen sich etwa 90 % der täglichen Bedürfnisse mit Hilfe des Online-Bankings durch den Kunden selbst erledigen. Ob eine Adressänderung vornehmen, Online-Banking entsperren, Kontoauszüge nacherstellen, Versicherungsschäden melden: All das und vieles mehr können Kunden im Service-Center der Internetfiliale selbst erledigen. „Unsere Online-Serviceangebote unter wespa.de sind sehr einfach und auch für Online-Banking-Anfänger schnell zu bedienen“, so Klett.

Jerome Gräber – Leiter Kunden-Service-Center der Wespa

Bankgeschäfte bequem per Telefon erledigen

Fast 1.800 Anrufe pro Arbeitstag

In 2021 wuchs dadurch das durchschnittliche Telefonaufkommen von jährlich etwa 200.000 Telefonaten auf mehr als das Doppelte an. Das sind fast 1.800 Anrufe pro Arbeitstag. In 2022 ging das Volumen an Telefonaten zwar moderat auf etwa 360.000 zurück, es ist aber immer noch deutlich höher als der Ursprung. Diese Situation führte unweigerlich dazu, dass die telefonische Erreichbarkeitsquote der WESPA spürbar litt.

Erreichbarkeit verbessert

Inzwischen konnte die telefonische Erreichbarkeit des WESPA-Kunden-Service-Centers (0471 4800-0) wieder deutlich verbessert werden. „Die Pandemie führte, wie überall auf der Welt, zu rasanten Veränderungen im Kontaktverhalten unserer Kunden. Die Anforderungen an die telefonische Erreichbarkeit der Sparkasse haben sich quasi über Nacht nachhaltig verändert. So kam es zu massiven Engpässen, die auch unserem Qualitätsideal nicht entsprechen“, berichtet der Vorstandsvorsitzende Peter Klett. Inzwischen hat die WESPA mehrere Hebel in Bewegung gesetzt, auch in enger Abstimmung mit den Verwaltungsratsspitzen Landrat Thorsten Krüger und Oberbürgermeister Melf Grantz. Ziel: Kunden sollen ihre Service- und Terminanliegen möglichst schnell und einfach erledigen können.

Personalkapazität ausgebaut

„Schnell war klar, dass wir das Kunden-Service-Center ausbauen wollen“, so Klett. Inzwischen wurde das Team stark aufgestockt, sodass dort mittlerweile knapp 50 Kolleginnen und Kollegen arbeiten. Sie können nahezu alle Serviceanliegen direkt telefonisch erledigen – und das von montags bis freitags von 08:00 bis 20:00 Uhr. Das reicht zum Beispiel von der Überweisung, über die Einrichtung oder Änderung eines Dauerauftrags bis hin zu Fragen rund ums Online-Banking.

Viel mehr als ein Call-Center

Dabei ist das Kunden-Service-Center viel mehr als ein Call-Center. Wenn Kunden dort anrufen, landen sie nicht etwa irgendwo in Süddeutschland in einem Großraumbüro mit wenig qualifizierten Mitarbeitern, die nur begrenzt weiterhelfen können. Vielmehr arbeiten im Kunden-Service-Center „echte“ Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der WESPA. Sie kommen hier aus der Region, haben oftmals bereits eine jahrelange Berufserfahrung und eine bankfachliche Qualifikation.

Tipps für Kunden

Mit der Personalaufstockung hat sich die telefonische Erreichbarkeit bereits deutlich verbessert. Dennoch kann es zu Stoßzeiten mal zu Engpässen kommen. „Um dann nicht dauerhaft ein Besetztzeichen zu hören, prüfen wir derzeit den Einsatz eines Rückrufmanagers. Damit hat der anrufende Kunde die Möglichkeit auszuwählen, ob er sobald möglich, mit einem festen Termin oder im Laufe des Tages zurückgerufen werden möchte“, erklärt Jerome Gräber, Leiter des Kunden-Service-Centers und ergänzt noch einen Tipp: „In der Zeit zwischen 8:00 und 9:00 Uhr sowie zwischen 16:00 und 20:00 Uhr ist unser Telefon-Team am besten erreichbar. Und wer es nicht ganz so eilig hat, sollte den Monatswechsel meiden, da hier erfahrungsgemäß die meisten Telefonanfragen eingehen.“ Außerdem empfiehlt Gräber: „Sind die Kunden gut vorbereitet bevor sie zum Telefonhörer greifen, können wir ihnen deutlich schneller helfen: Zur Legitimation sollten die Kunden ihre Sparkassen-Karte (EC-Karte) sowie ihren Personalausweis und für z.B. eine Überweisung alle Kontonummern griffbereit haben.“

Digitale Helfer

Roboter in der Sparkasse? Ja, die gibt es, auch wenn der Mensch immer im Vordergrund stehen wird. Die WESPA verfolgt das Ziel, möglichst viele Services an sieben Tagen die Woche, 24 Stunden lang, anbieten zu können. Dafür ist das Kunden-Service-Center montags bis freitags in der Zeit von 8:00 Uhr bis 20:00 Uhr mit den gut ausgebildeten Kollegen besetzt. Unterstützt werden sie seit einiger Zeit von zwei digitalen Kolleginnen: Linda und Anna, zwei Beantwortungs-Roboter, die mit künstlicher Intelligenz arbeiten.

Linda kümmert sich schon seit längerem rund um die Uhr um Anfragen, die über wespa.de per Chat gestellt werden. Anna ist noch in der Ausbildung. Sie beantwortet telefonische Anfragen. Bis Ende 2023 soll die Ausbildung abgeschlossen sein und die WESPA wird dadurch für alle Kunden telefonisch rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr erreichbar sein.

Beratung in der Filiale, am Telefon oder per Video

Von 08:00 bis 20:00 Uhr

Die WESPA-Berater bieten Beratungstermine montags bis freitags in der Zeit von 8:00 Uhr bis 20:00 Uhr nach Terminvereinbarung an. „Ich bin mir fast sicher, dass diese umfangreichen, persönlichen Beratungszeiten in der Region einzigartig sind“, so Klett. Dabei können die Kunden ihre Finanzentscheidungen dort mit der WESPA treffen, wo sie es wollen: In der Filiale – unabhängig von den jeweiligen Servicezeiten – , am Telefon oder per Videoberatung an ihrem Lieblingsplatz im Wohnzimmer.

WESPA to Huus

Hinter WESPA to Huus (plattdeutsch: WESPA zu Hause) versteht die Sparkasse die Bündelung aller Zugangskanäle zur Sparkasse von unterwegs oder von zu Hause aus. „Unsere Kunden können alle Service- oder Beratungsleistungen von zu Hause oder unterwegs in Anspruch nehmen. Neben den telefonischen Service-Anfragen über das Kunden-Service-Center und unserer Internetfiliale haben wir ein leistungsfähiges, mehrköpfiges Team, das per Videoberatung nahezu alle Beratungsbedürfnisse erfüllen kann“ erläutert Klett.

Komfort in Beratungsräumen

Technik ist hilfreich, aber der WESPA ist und bleibt das persönliche Gespräch besonders wichtig. Daher investiert sie in die Filialinfrastruktur und setzt gerade beim Komfort in den Beratungsbereichen einen Schwerpunkt. Beispiele hierfür sind die beliebten Themenzimmer in der Filiale Otterndorf und in der Hauptstelle in der Bürger in Bremerhaven. Dieses Konzept kommt so gut bei den Kunden an, dass die WESPA dieses auch an anderen Standorten umsetzen wird.