„Ihr seid doch immer weniger für Eure Kunden da!“

Immer wieder erreichen uns Fragen zu den veränderten Servicezeiten in unseren Filialen. Wir haben in diesem Blog-Beitrag nochmal wichtige Fakten rund um dieses Thema für Euch zusammengefasst.

Der Unterschied zwischen Beratungs- und Servicezeiten

Im Zusammenhang mit den Öffnungszeiten unserer Filialen ist es wichtig, zwei Begriffe zu unterscheiden. Unsere Beratungs- und unsere Servicezeiten.

Beratungszeiten: Persönliche Beratung vor Ort bieten wir an allen Standorten montags bis freitags von 8:00 Uhr bis 20:00 Uhr nach Terminvereinbarung an. Während dieser Zeiten sind wir für Finanzierungs- und Anlagegespräche, für Kontoeröffnungen und viele weitere Themen, die Zeit für eine persönliche und individuelle Beratung benötigen, für unsere Kunden da. Termine dafür können ganz einfach telefonisch (0471 4800-0) oder online über unsere Homepage (wespa.de/termin) vereinbart werden.

Servicezeiten: Unsere Servicezeiten hingegen sind für Kunden gedacht, die ihren Zahlungsverkehr nicht online, telefonisch oder an unseren SB-Geräten erledigen möchten. Hierzu zählen wir Leistungen des täglichen Finanzlebens, für die keine Beratung notwendig ist. In dieser Zeit stehen unsere Mitarbeiter gern mit Rat und Tat zur Seite. Nur bei den Servicezeiten kommt es zu einer Veränderung.

Bei einem Beratungstermin mit einem Berater müssen keine Servicezeiten beachtet werden. Die Berater sind auch außerhalb der Servicezeiten weiterhin vor Ort, nur eben ausschließlich für die Beratung und nicht mehr für Serviceanliegen. Von den Änderungen ebenfalls nicht betroffen ist der SB-Service. Die Geldautomaten und Kontoauszugsdrucker an allen Standorten sind weiter nahezu rund um die Uhr zugänglich.

Hier geht es zu einer Übersicht unserer Servicezeiten.

Warum die Veränderungen bei den Servicezeiten?

Die Filiale ist und bleibt fester Bestandteil des Angebotes der WESPA. Wir haben allerdings festgestellt, dass sich das Verhalten unserer Kunden in den letzten Jahren kontinuierlich verändert. Die personenbediente Filiale ist bei den Kunden vor allem dann gefragt, wenn es um Beratung zu komplexeren Themen geht. Hier steigt die Erwartung an die Beratungsleistungen. Daher investieren wir in die Weiterbildung der Berater und in die Ausstattung unserer Filialen, wie zuletzt in Otterndorf, wo wir mit dem Umbau der Filiale ein neues und modernes Beratungsambiente geschaffen haben. Wir stellen daher nicht die Bedeutung der Filiale in Frage – im Gegenteil: der persönliche Kontakt bildet weiterhin das Fundament für Vertrauen und eine gute Zusammenarbeit.

Insgesamt nutzen unsere Kunden sehr unterschiedliche Wege, um mit uns in Kontakt zu treten. Immer seltener führt sie dabei der Weg in eine unserer Filialen. Bei der Abwicklung alltäglicher Geldgeschäfte sind für viele Kunden inzwischen die digitalen Wege die erste Wahl. Heute besuchen unsere Kunden fast 200-mal häufiger die Sparkassen-App als unsere stationären Filialen. Anliegen, für die die Kunden vorher in die Filiale gekommen sind, werden gerne unkompliziert digital – telefonisch, per Chat, Mail oder Video erledigt. Daher haben wir in unsere digitalen Angebote in den letzten Jahren immer weiter investiert und diese ausgeweitet. Die Anpassung der Servicezeiten ist nur eine logische Konsequenz aus der rückläufigen Nutzung. Sie führt weder zur Aufgabe von Standorten noch zu einem Personalabbau. Vielmehr setzen wir die Mitarbeitenden dort ein, wo unsere Kunden sie benötigen: bei der Beratung zu komplexeren Themen.

Was ist das Tandem-Modell und warum haben wir es eingeführt?

Zwei Filialen bilden ein Team, das sogenannte Tandem, und haben an unterschiedlichen Tagen abwechselnd für den personenbedienten Service geöffnet. An sechs Standorten haben wir dieses Modell zuletzt erfolgreich verprobt, sodass eine flächendeckende Einführung im Juli 2022 begann. Mit dem Tandem-Modell haben wir eine Lösung gefunden, trotz der schwierigen Rahmenbedingungen und des veränderten Kundenverhaltens, in der Fläche präsent zu bleiben. Wir bleiben an fast allen bisherigen Standorten vertreten. Die Tandems sind mit ihren Servicezeiten so gewählt worden, dass ein Kunde nahezu an jedem Tag in der Woche in jeweils zumutbarer Entfernung einen Standort mit personenbedientem Service auffinden kann.

Wir sind ein mittelständisches Kreditinstitut, dazu bekennen wir uns. Während sich große Kreditinstitute teilweise fast komplett aus der Region verabschiedet haben, sind wir weiterhin in der Region vertreten. Die Alternative zum Tandem mit verkürzten Servicezeiten wäre eine Schließung jedes zweiten Standortes gewesen. Im Interesse der Kunden und der Aufrechterhaltung der Präsenz in der Fläche haben wir dies nicht getan. Auch hier gehen Kreditinstitute teilweise andere Wege, schließen reihenweise Standorte und begründen dies mit den Auswirkungen der Energiekrise.

Auch viele „Best Ager“ entdecken das bequeme und sichere Online-Banking

Die Nutzungsquote unserer Online-Kanäle bei jüngeren Kunden ist unumstritten höher als bei älteren. Aber immer mehr „Best Ager“ entdecken für sich das Online-Banking als bequemen und sicheren Zugangsweg.

Das Online-Banking in Deutschland gehört zu den sichersten Verfahren weltweit. Deshalb greifen die Täter auch nicht die Technik an, sondern versuchen diesen Schutz zu umgehen und die Kunden mit Tricks übers Ohr zu hauen. Deshalb sensibleren wir unsere Kunden regelmäßig. Indem man ein paar grundlegende Tipps beim Thema Datensicherheit beachtet, kann man es Betrügern schwermachen. Übrigens: Online-Banking ist im Vergleich zum Bargeld keineswegs risikoreicher. Das zeigen Sprengstoffattentate auf Geldautomaten, der Diebstahl von Geldbörsen oder Unterschriftenfälschungen auf beleghaften Überweisungsträgern.

Schlange stehen während der Servicezeiten? Das muss nicht sein.

Wir haben ein paar hilfreiche Tipps für unsere Kunden:

Gerade rund um den Monatswechsel ist der Andrang in den Filialen häufig besonders hoch. Bei zeitlich nicht so dringenden Anliegen raten wir unseren Kunden auf andere Zeiten auszuweichen.
Der Schalter in den Filialen ist für Serviceanliegen gedacht, wie z.B. das Einrichten von Daueraufträgen oder das Bestellen von Fremdwährung. All dies und mehr können Kunden auch rund um die Uhr in ihrem Online-Banking (wespa.de), in der Sparkassen-App oder telefonisch (0471 4800-0) bequem von zu Hause aus erledigen.
Kunden mit Beratungstermin müssen sich übrigens nicht in der Schlange anstellen. Sie können pünktlich zum Termin direkt zu ihrem Berater durchgehen. Ein Beratungstermin kann online (wespa.de/termin) oder telefonisch (0471 4800-0) vereinbart werden.

Angebote für ältere Kunden ohne Online-Banking

Der Wunsch nach einem persönlichen Ansprechpartner in dieser Zielgruppe ist besonders groß. Diesem Wunsch kommen wir auch weiterhin nach. Nur eben mit den veränderten Servicezeiten und nicht mehr in einem solchen großen zeitlichen Umfang wie vorher. Wer gern seinen Zahlungsverkehr in einer Filiale abwickelt, dem steht diese dafür auch künftig offen. Gern auch mit persönlicher Unterstützung durch unsere Service-Mitarbeiter zu den jeweiligen Servicezeiten, wenn dieses gewünscht oder benötigt wird.

Bei unseren älteren Kunden handelt es sich meist um Ruheständler, die unsere Filialen erfahrungsgemäß tendenziell eher am Vormittag aufsuchen und die auch zeitlich flexibler als Berufstätige auf geänderte Zeiten oder Stoßzeiten reagieren können. Für sie dürften die Änderungen daher weniger einschneidend sein.

„Man hängt bei Euch stundenlang in der Warteschleife“

Das stimmt aktuell zu hochfrequentierten Zeiten leider. Das gilt aber zum Glück nicht rund um die Uhr. Zwischen 8:00 und 09:00 Uhr und von 16:00 bis 20:00 Uhr sind wir sehr schnell telefonisch zu erreichen. Wir haben aber auch die Erfahrung gemacht, dass Kunden viele Service-Anfragen, die sie per Telefon stellen, viel schneller, einfacher und zu jeder Zeit selbst übers Internet unter wespa.de/service erledigen können, wie z.B. die Adressänderung. Das zweite große Anrufthema sind Terminvereinbarungswünsche. Auch diese können schneller und einfacher unter wespa.de/termin vereinbart werden.

Uns ist wichtig, dass wir persönlich mit unseren Kunden in Kontakt stehen. Daher arbeiten wir auch über interne Umstrukturierungsprozesse, Investitionen und Personalaufstockungen hinaus an der Verbesserung unserer telefonischen Erreichbarkeit. Parallel führen wir nach und nach neue technische Unterstützungen ein, die unseren Kunden und uns in der Kommunikation helfen. Beispiele hierfür sind unsere virtuellen Mitarbeiterinnen Linda, die bereits 80 % der Chatanfragen über wespa.de beantworten kann und Anna, die uns bei der telefonischen Erreichbarkeit unterstützt.